在數字化轉型的時代浪潮中，中國電信山西公司（以下簡稱山西電信）緊跟集團公司“云改數轉智惠”戰略步伐，以人工智能技術為核心驅動力，致力于打造高效、敏捷、創新的智慧10000客服中心。通過引入大模型、在線客服機器人、RPA機器人、智能座席助理等前沿技術，山西電信構建起融合“智能體”的全流程服務體系，為一線服務支撐注入強勁動能，成功實現客戶服務從“傳統人工”向“無人化閉環”的跨越式升級，將客戶體驗推向智能化新高度。

多元智能工具協同發力，服務交互體驗全面革新

為給用戶帶來更便捷、高效且富有科技感的服務，山西電信整合多款功能互補的智能工具，從服務渠道、交互形式、流程效率等維度，對服務交互模式進行全方位革新。

智能客服機器人深耕互聯網渠道，憑借先進的自然語言交互技術，與用戶展開高效溝通。目前，其服務范圍已覆蓋查詢賬單、寬帶報修、投訴申告等常見場景，服務場景數量達327個，為用戶提供全面細致的服務支持。同時，在線機器人通過微信公眾號、APP等多渠道嵌入，成為互聯網服務渠道的重要支撐力量。

中國電信數字人客服則融合多種AI能力與服務優勢，帶來獨特交互體驗。它運用OCR識別技術、活體檢測、人證比對等AI技術，兼具語音、文字客服雙重優勢，讓圖文與語音交互更清晰順暢。當前，數字人客服可提供查話費、寬帶報修、復機、掛失解掛等十五項熱門場景服務，讓用戶切實感受數字化服務的創新魅力。

10000客服中心以大模型驅動智能體升級，構建起“標簽識別-需求預判-策略推薦”全鏈路體系。智能IVR借助大模型與多模態感知技術，實現236個高頻業務“無人化閉環”——本機來電用戶可跳過信息核驗直達服務節點，高頻需求用戶享受入口置頂服務；“話務小結”功能自動生成標簽，“自動建單”實現語音轉寫與字段填充，人均節省工單錄入時間65秒。此外，中心對照集團標準構建28項隨銷關鍵能力，目前已完成26項，通過深化“服務即營銷”理念，持續提升在線商機轉化率，實現技術革新與服務模式重塑的雙重突破。

智能座席助理破解痛點，一線服務效能顯著提升

針對傳統客服工作中“效率低、差錯高、培訓周期長”的痛點，山西電信自主研發并上線智能座席助理系統。該系統融合自然語言處理（NLP）與知識圖譜技術，構建“AI+人工”協同服務模式，具備多模塊集中展示、知識實時推薦、服務流程統一、異常實時預警四大核心功能，為客服人員提供強有力的智能輔助。

在場景落地過程中，系統通過“歷史話務分析→客戶需求驗證→場景價值評估”的三級篩選機制，優先攻克查話費、查賬單等5大高頻服務場景。系統上線后，場景激活成功率高達96.34%。依托大模型強大的語義理解與自主決策能力，客服人員單通通話時長縮短10-20秒，服務解釋差錯率降低5%，新員工培訓周期直接減半，一線服務效能得到質的飛躍。

RPA機器人承接重復工作，降本增效成果顯著

傳統客服長期受“重復性工作多、人力成本高、數據易出錯”問題困擾，一線人員深陷數據統計、工單錄入等機械操作，難以聚焦高價值服務。為解決這一難題，山西電信于2025年2月啟動RPA機器人一期項目，按“優先級+復雜度”分5階段落地10個核心場景，覆蓋指標監控、運營管理、生產運營全領域。

項目實施后，成效立竿見影：話務指標統計時間從每天2小時縮短至10分鐘，質差修復數據分配時間從每次1小時減少至5分鐘。RPA機器人主動承接數據統計、規則性調優等重復性操作，有效釋放人力，讓一線人員得以專注高價值工作。目前，該系統日均節省人力9人，年節約成本12.6萬元，數據錯誤率近乎歸零，為運營管理提供精準、可靠的算力支撐。

未來，山西電信將持續拓展用戶標簽維度，深化大模型與智能體的融合應用，以技術創新推動“預判需求于未言，解決問題于無形”的服務愿景落地，為萬千用戶帶來更高效、更便捷、更溫暖的智能化服務新體驗，為“云改數轉智惠”戰略的深入推進注入源源不斷的動力。